Yönetimde İletişimin Önemi

İşyerinde yapılan hataların büyük bir kısmı iletişim aksaklıklarından kaynaklanmaktadır. Her hata örgüt için para, zaman, malzeme veya emek kaybına yol açtığına göre, düzenli iletişimin maliyetleri azaltacağı gerçektir. Sağlıklı iletişim çalışanlar arasındaki işbirliğini ve giderek verimi arttırır. Bu nedenle günümüzde yönetimde iletişimin önemi daha iyi anlaşılmaktadır. Ayrıca, örgütsel değişiklikler söz konusu olduğunda, yeniliklerin benimsenmesinin ancak iyi işleyen bir iletişim mekanizmasıyla sağlanabileceğini hatırdan çıkarmamak gerekir.

İletişim Nedir?

Günlük yaşantıda iletişim genellikle dar anlamda anlaşılmakta, iletişim nedir? sorusu ortaya atıldığında hemen akla telefon, mektup gibi haber ulaştırma kanalları gelmektedir. Oysa gerçek iletişim bundan çok farklıdır.

İletişim için basit fakat özlü bir tarif vermek gerekirse «iletişim anlam aktarmaktır« denilebilir.
Aktarılan anlam, genellikle kelimelerle ifadesini bulan bir mesaj olmakla birlikte iletişimin gerçekleşmesi için konuşmak veya yazmak zorunlu bir koşul değildir. Kişiler sırasında sadece bir bakış, bir gülüş veya susmak suretiyle dahi iletişim kurarlar. Önemli olan mesajın, verenle alana aynı anlamı ifade etmesidir. Dolayısıyla iletişim Anlamları eşit kılmak şeklinde de tanımlanabilir. Örneğin, bankacılıkla ilgisi olmayan bir kişiye Valör hatalarından dolayı bakiyeler farklı çıktı cümlesi herhalde pek bir şey ifade etmeyecek, iletişim gerçekleşmeyecektir. Öte yandan, söz konusu kelimeler iki bankacı tarafından eşit anlamda algılanacağından iletişim şüphesiz sağlanmış olacaktır.

İletişimin Unsurları

İletişim bir kaynaktan bir alıcıya bir mesaj akımı süreci olduğuna göre, aşağıdaki temel unsurları içermektedir.

Bunlar kaynak, alıcı mesaj ve iletişim kanalıdır. Kısaca tanımlamak gerekirse;

Kaynak : Mesaj i aktaran Alıcı : Mesajı yorumlayan Mesaj : İletilen anlam, bilgi

İletişim kanalı ; Mesajın alıcıya iletilme şeklidir.

Söz konusu unsurların yanı sıra iletişimin başarılı olmasında geri beslenim olayının da rolü vardır. Geri beslenim bilgi veya anlamın doğal doğrultusundan ters bir yönde, yani alıcıdan kaynağa aktarılmasıdır.

Alıcının davranış bakımından kaynağın iletişim çabalan üç etkiden biriyle sonuçlanabilir. Bunlar alıcıda istenen ya da istenmeyen bir değişme olması veya hiç bir değişme olmamasıdır. Başarılı iletişim istenen bir değişmenin oluşmasına yol açan iletişimdir.

Unsurların iletişimin başarısını nasıl etkilediğini daha iyi verebilmek için bu konudaki ayrıntılara girmeden önce algılamayı ve algılamanın iletişimdeki rolünü hatırlamakta yarar olacaktır.

Algılamanın İletişimdeki Rolü

Bir mesajın iletiliş tarzı veya alman bilginin yorumlanışı büyük ölçüde kişinin algılama yöntemiyle biçimlenir. O halde, konuya algılamanın ne olduğundan başlamak yerinde olacaktır.

Algılama, Dış dünyadan gelen verilerin bütünleştirilmesi olarak tanımlanabilir. Organizma bilgiyi toplar ve bilgi işlem merkezine daha önce girmiş bilgilerle bir karşılaştırma yapar. Bu işlem bireyin daha önce başından geçenleri ve bunların yanı sıra sosyal ve çevresel etkenleri içerir.

Doğaldır ki dış dünyadan gelen verilerin tümü değil yalnızca bir kısmı alınır. Bunu yaparken genellikle «olan» değil «olması arzulananlar seçilir. Algılamanın bu özelliği algılamada seçicilik olarak adlandırılabilir. İnsanlar tatmin edici ve huzur veren bilgileri benimseyip rahatsız edici mesajları ise almamaya çalışırlar. Örneğin bir bankaya para yatıran bir mudi o andan itibaren kendi bankasıyla ilgili reklamları artan bir ilgiyle, izleme, diğer bankalarınkini ise görmemezlikten gelme eğilimi gösterir.

Algılamada seçiciliği yönlendiren faktörler çok çeşitlidir. Kişinin geçmişte edindiği tecrübeler, kültürü, işyerinde birlikte çalıştığı grupla ilişkileri, örgütün yönetim tarzı ve ödüllendirilme sistemi bu faktörlerden bazılarıdır. Ayrıca tüm bunların kişinin değer yargıları süzgecinden geçeceğini de hatırdan çıkarmamak yerinde olur.

Algılamada seçiciliğin yanı sıra yorumlama özelliğine de değinmek gerekir. Aynı mesaj değişik kişiler tarafından farklı yorumlanabilir. Yorum farklılıkları özellikle yaşanan tecrübeler ve değer yargılarının sübjektif oluşundan kaynaklanır. Örneğin alt alta yazılan iki rakamın altına bir çizgi çekilip sonucun kaç olduğu sorulduğunda «bakiye« fikrinden hareketle bankacılar hep iki sayının toplamını almaktadır. Oysa cebirsel işaretleri kullanmaya alışkın bir okul öğrencisi için şekil sadece alt alta yazılmış iki rakamdan ibarettir ve hangi işlemin yapılacağı ancak cebirsel işaretin bilinmesine bağlıdır.

Algılamayla ilgili bir diğer temel özellik ise tamamlamadır. Kişiler dış dünyadan gelen verileri seçerek alıp kendilerine göre yorumlamanın yanı sıra eklemeler de yapabilirler. Alınan mesajların oluşturduğu tabloda herhangi bir boşluk veya eksiklik hisseden kişi bunu kendine özgü tarzıyla tamamlama eğilimi gösterir. Örneğin üst üste bir kaç kez hata yaptığı için yönetici tarafından uyarılan bir memur olayı bir arkadaşına aktarırken o gün gelen müşterilerin çok aksi ve ters insanlar olduğunu söyleyebilir. Bu onun olayı kendini rahatlatıc1 bir şekle sokabilmek için gösterdiği tamamlama çabasıdır.

Başarılı İletişim Nasıl Olmalı?

İletişimin başarısı, yani alıcıda istenen davranış değişikliğini yaratabilmesi için bazı hususlara dikkat edilmesi gerekmektedir. Bu hususlara dikkat edilerek yapılan iletişim açık, anlaşılır ve eksiksiz olur; iletişime ayrılan zaman yerinde ve iyi harcanmış sayılır.

Kaynak açısından söylenebilecek temel prensip, mesajı verirken alıcının iyi tanınması ve mesajın onun anlayabileceği şekilde iletilmesine özen gösterilmesidir. Örneğin, bir büyük şehirde yaşlı bir hanım müşteriye «anne…» diye hitap edilmesi çok ters tepkiler yaratabilir. Anadolu’da aynı özellikte bir kişiye «anne» sözcüğü çok normal hatta gurur okşayıcı gelir.

Ayrıca, dinleyenin bilemeyeceği kelime ve teknik terimleri kullanmamaya da özen gösterilmelidir.

Zaman zaman, güç anlaşılan veya yanlış anlaşılması olası mesajlar söz konusu olduğunda toplantı yaparak bazı hususları aydınlatmak gerekebilir. Örneğin karışık ve ayrıntılı bir konuyu düzenleyen bir şirket içi bir kural yayınlandığında yöneticinin bir toplantıyla yeni kuralları açıklayıp soruları cevaplaması çok yerinde bir davranış olacaktır.

Mesajın açık ve öz olması, yanlış anlaşılmaya mahal vermemesi açısından önemlidir. Öte yandan, mesajın anında ve bilgi kaybı olmadan iletilmesi gerekir. Zaman geçmesi unutkanlıklara, unutkanlıklar ise ya mesajın eksik iletilmesine ya da boşlukların «tamamlanmasına yol açar. Bu takdirde sonucun istenenden farklı olacağı doğaldır.

İletişim kanalının uzunluğu da haberleşmenin kalitesinde kritik rol oynar. Mesajın katettiği yol ne kadar uzarsa iletilen bilginin aslından farkı o kadar büyür. Dikkat edildiğinde yanlış anlaşılan ve istenmeyen sonuçlara yol açan mesajların genellikle alıcıya bir kaç kişiden geçerek ulaşılan haberler olduğu görülür. Doğaldır ki haber her bireyin algılama tarzına bağlı olarak yoruma uğrayacak ve giderek şekil değiştirebilecektir. Çocukların oynadığı kulaktan kulağa oyunu bu kuralı çok iyi kanıtlayan bir örnek teşkil etmektedir. Oyuna katılanların sayısı arttıkça iletişim kanalına giren mesajla sonuçta tüm oynayanlara yüksek sesle ilan edilen mesaj arasındaki fark çocukları dahi güldürecek kadar büyür.

İyi bir iletişimin gerçekleşebilmesi için alıcıya düşen görev ise iyi bir dinleyici olmak, karşısındakini alabildiğince dikkatli ve önyargılardan arınmış olarak dinlemeye çalışmaktır.

Öte yandan, geri beslenim olayının iletişimin başarısındaki rolünü de küçümsememek gerekir. Şu ya da bu biçimde bir geri beslenim sağlanmadıkça kaynak kendi haberleşme çabalarının alıcı üzerinde ne gibi etkiler yarattığını bilecek durumda değildir. Geri beslenimin var olması kaynağın başarılı iletişimi gerçekleştirmek üzere yapması gereken değişikliklere temel oluşturur. Bunun yanı sıra alıcının güdüleri hakkında da kaynağa bilgi verir. Örneğin işyerinde yeni bir iş akımı düzeni kuran bir yönetici bir zaman sonra astlarından değişikliğin benimsenip benimsenmediği yolunda veriler almaya başlar. Bazıları görüşlerini sözlü olarak ve açık seçik belirtiler. Bazıları ise neler hissettiklerini direkt söylemeyip tutum ve davranışlarıyla ifade ederler. Çıkarılan işin miktarındaki değişmeler, mimikler-jestler, beşeri ilişkilerdeki gelişmelerde yeni düzene ilişkin benimseme veya tepki sinyalleri olabilir. Bu verilerin kaynağa yankılanması yöneticiye gelecekteki davranışları açısından ışık tutar. Çabaları hakkında hiçbir geri beslenim almayan bir yöneticinin yeni bir adımı ne yönde atacağına karar vermesi çok daha zordur. Kısacası iletişimin başarısını değerlendirmek ancak geri beslenimin sağlanmasıyla mümkün olur.

İletişim Şekilleri

Örgütlerde iletişim çeşitli şekillerde olmaktadır. Bunlar :

• Düşey-Dikey iletişim
• Yatay iletişim

Düşey-Dikey iletişim

üst kademe idarecilerinden alt kademede çalışanlara iletilen emirleri ve memurların idarecilere karşı istek, rica ve raporlarını göstermektedir.

Yatay iletişim

aynı düzeyde bulunan çalışanlar arasında söz konusu olan iletişimdir. Örneğin finansman müdürünün kendisini ilgilendiren konularda bir pazarlama müdürüyle görüşmesi gibi.

Şirketle müşteriler arası iletişim çeşitli şekillerde olabilir. Yöneticiler müşterileri ile bazı hallerde, direkt, bazen diğer çalışanlar aracılığıyla dolaylı olarak haberleşirler.

İletişim Çeşitleri

Bazı mesajların özellikle belirli bir tarzda iletilmesi daha etkili olmaktadır. Kimi zaman sözlü olarak verilebilecek bir mesajın yazılı olarak verilmesi gereksiz ve etkisiz olabileceği, gibi bazı hallerde de tam tersi söz konusu olabilir.

Şu durumda emir sözlü olmalıdır :

• Basit, ayrıntılarla ilgili konular
• İşin kolaylaştırılmasıyla ilgili konular.
• Personelin ilgisinin çekilmesi gereken konular.
• Anlaşılması kolay konular.
• Uzun olmayan konular.

Emrin yazılı olarak verilmesinin daha yararlı olacağı haller ise aşağıdaki gibidir :

• Emir birden fazla ve değişik mahallerde yapılacak işlere aitse,
• Elemanların kapasite ve anlayışları emrin içeriği düzeyinde değilse,
• Elemanlar unutkansalar,
• Konu karşılık, ayrıntı veya kati rakamları içeriyorsa,
• İş bölümüyle ilgiliyse,
• Duyurulması gereken bir konuya aitse,
• Üst kademelerden intikal etmişse,
• Yönetmelik ve tüzüklerden parçalar taşıyorsa.